174. Por qué no volveré a volar con Iberia (si puedo elegir)

Estén atentos los próximos días, porque contaré por aquí lo que hasta ahora es el mejor viaje de mi vida. Una espectacular experiencia africana que ni siquiera Iberia y British Airways ha conseguido empañar, pese a que pusieron todo su esfuerzo para ello.

Es fácil encontrar casos de gente absolutamente desesperada con Iberia por el trato que dan a sus clientes. No hay más que buscar un poquito. Y de verdad que ahora les entiendo más. Si se definen con una “grande”, diferenciándose de las “low cost”, debería notarse precisamente en su orientación al cliente. Y es donde más fallan. El resumen de todo mi problema es su nula orientación al cliente, algo básico en una empresa que quiere tener éxito. El cliente debe ser lo primero, lo más importante. Y más allá de estrategias de negocio, acuerdos comerciales, formas de operar, variedad de vuelos o precio de los cafés a bordo, lo primero es que la experiencia de usuario sea lo mejor posible. Que, incluso perdiendo un vuelo, teniendo turbulencias, que te pierdan la maleta, que tengas escalas largas o cualquier otra incidencia, te quedes con la sensación de “volvería a volar con ellos”. Y para eso no hacen falta grandes presupuestos, sino una visión de negocio.

El primer problema fue un cambio de vuelo sin avisar. Algo totalmente inadmisible (en otras ocasiones, aunque se cambie 5 minutos, te avisan e insisten hasta que te das por enterado). Anularon nuestro vuelo y, sin avisar, nos recolocaron el día siguiente. Hubiese sido “gracioso” llegar al aeropuerto y que te comuniquen que tienes que estar 24 horas más en Johannesburgo, buscarte un hotel y no llegar a trabajar al día siguiente. Nos enteramos al intentar hacer el check-in online la noche anterior. Reclamación abierta.

Segundo problema, la atención al cliente en este caso. Llamamos al número de atención al cliente que Iberia tiene en Sudáfrica. Estéril. Una grabación nos iba saltando de un menú a otro y no llegamos a nada. Tuvimos que llamar a España. Resumiendo: 46 minutos (unos 130€ de llamada) y no llegar a nada. La persona que nos atendió no nos ofrecía ninguna solución, y cada vez que consultaba algo (3 minutos de musiquita de espera mediante) nos venía con una nueva explicación (“se ha cancelado uno de los vuelos”, “ustedes han intentado cambiar la reserva”, “ese vuelo no existe”,...) demostrando una nula capacidad. Esa persona puede no saber qué pasa, pero dos detalles: (1) jamás puedes decir “no sé” y echar la culpa al cliente, como si no fuese con ellos, y (2) si tú no lo sabes, busca a alguien que lo sepa, pues obviamente, alguien de Iberia (o British Airways, pues el vuelo estaba operado por ellos) debe saberlo. Alguien lo ha cambiado, o ha programado al sistema que lo cambia automáticamente. Lamentable solución ofrecida. Al final, otra persona llamó por nosotros desde España y nos recolocaron en otro vuelo, llegando a Madrid 7 horas más tarde de lo previsto. Reclamación abierta por la llamada facturada y por los inconvenientes.

Tercer problema, la maleta perdida. Sí, las maletas se pierden, es un hecho. No me cabe en la cabeza que a estas alturas aún pase, pero pasa. Y esto no suele ser culpa de las compañías. Además, al final apareció y llegó a casa al día siguiente. El problema aquí vino, de nuevo, por parte de la atención al cliente. Como única forma de contacto para informarnos del estado de la maleta nos ofrecían un teléfono 902, y ante nuestra queja, argumentaban que era cosa de British Airways, que ellos son los que operan el vuelo. Señores de Iberia, yo he comprado el vuelo en iberia.com; son ustedes los últimos responsables de cara al cliente. Me da igual que por sus acuerdos comerciales el vuelo lo opere otra compañía (por cierto, es gracioso que la persona que nos atendió insistiera tanto en que no tienen nada que ver con British Airways, mientras en todo el stand la cartelería gigante destacaba Iberia - British Airways); el cliente al comprar en su web tiene un “contrato” con ustedes, y son ustedes los que deberían responder ante cualquier problema (luego ya pidan explicaciones internas si quieren).
Esa nula preocupación ante lo que más les debería importar, que es el cliente, es lo que les pasará factura. Su problema no son las “low cost”, no. Son ustedes mismos.

Como apéndice, otro factor para rechazar, en este caso, a British Airways, es que fue, de largo, el avión más cutre de todos en los que he montado este viaje (5 en total). 10 horas de vuelo, y el sistema de entretenimiento viejo, que hubo que reiniciar y que petaba al intentar poner ciertas películas. Además, avión descuidado y ruidoso. Mil veces mejor South African Airlines.

173. Orgullo y diversidad... de verdad

Día del Orgullo LGTB, día de reivindicar el respeto a la diversidad y luchar también contra el heteropatriarcado y la normatividad.

Un día cuyo sentido original se pervierte cada año más, un día en el que el liberalismo más salvaje nos impone su modelo y hace caja dando una imagen "molona".

"Lo gay" mola, está de moda. Todas las grandes empresas plantan la bandera arcoiris y ponen anuncios en marquesinas y televisión.

Pero ojo, he dicho "lo gay". Claro, vamos a ver. No se nos vaya a llenar esto de "Carmen de Mairenas" y demás esperpentos. Eso defendía el empresario-ultraliberal encargado del "Fitur Gay", otra muestra más de que nuestras prioridades. Queremos un "gay perfecto", de revista, uno de esos que puedes enseñar a tus amigas del club de campo porque "queda bien". Y porque tiene pasta. Nada de prostitutas transexuales inmigrantes como las que iniciaron las revueltas de Stonewall, algo que (se supone) recordamos hoy.

Está de moda "lo gay" (no lo LGTB), siempre y cuando no escandalice y sea algo heteronormativo, como bien nos recuerdan desde Telemadrid. "Nos mola lo gay", siempre y cuando se ajuste a lo que queremos y hagamos negocio con ello. Que no moleste. Queremos a maricas hipermusculados que viven todo el año pendientes de subirse a una carroza y van a todas las fiestas pagando religiosamente. Pero que no incomoden.
Hacemos campañas "inclusivas" pero que los besos sean entre heteros; los gais o bolleras se abrazan (véase este tweet). Esto mismo sucedía en la "moderna" Modern Family. Phil y Claire se besan. Cam y Mitch se abrazan. Se casan, tienen una hija... pero todo muy blanquito, muy heteronormativo. No vayamos a pasarnos y mostrar algo incómodo.

Feliz día, chicas y chicos trans, bolleras, maricas, heteros, bis, asexuales, queers, géneros no binarios,... y mil tipos más. Que cada uno se encuentre cómodo con cómo es, cómo siente y con quién quiere (o no) acostarse. Y que a los demás les dé exactamente igual y nos respetemos un poquito más. Bebamos y bailemos estos días. Seamos felices. Pero, sobre todo, respetemos toda la diversidad, aunque al principio nos incomode o choque.

172. Volar

Había una vez un pequeño pájaro que era un gran volador. Le encantaba surcar los cielos y observar los paisajes desde cientos de metros de altura: los bosques, los mares, los acantilados. Sus estancias en tierra siempre eran muy breves, y enseguida reemprendía el vuelo.

En una ocasión, nuestro amigo se lastimó una pata al aterrizar. Esa herida le hizo estar un tiempo en tierra, pues no podía asegurarse un nuevo aterrizaje seguro. El necesario descanso le vino muy bien, y la patita se curó totalmente. Ya estaba preparado para reemprender el vuelo. Un día aparecieron unas corrientes de aire muy favorables; sin embargo, el pájaro no se atrevió a despegar, temeroso del futuro aterrizaje. "Ya habrá mejor ocasión", pensó. Aprovechó para descansar unos días más, alimentándose del gran número de insectos que poblaban la zona.

Volvió a aparecer otra corriente de aire, aún más favorable que la anterior. Estuvo a punto de emprender el vuelo esta vez, pero de nuevo quiso evitar cualquier aterrizaje que le pudiese lastimar. Así que permaneció en tierra varios días más.

Esto se repitió en varias ocasiones. El pájaro añoraba las vistas desde el cielo y el viento golpeándole en la cara mientras volaba; sin embargo, sabía que lo más seguro para no volver a lastimarse sería quedarse en tierra. Total, allí tenía refugio y toda la comida que quisiera. ¿Para qué volar?

La añoranza y la melancolía iban siendo cada vez más fuertes y se dijo que esa vida no tenía sentido si no volvía a estar entre las nubes. Así que un día, sin esperar a ninguna gran racha de viento, desplegó sus alas para despegar. Pero algo no estaba bien. No recordaba cuál debía ser la posición de las alas para poder volar. Las movió, las agitó, mas no se movió del suelo.

Había olvidado cómo volar. Había pasado demasiado tiempo.


La moraleja está clara: no cenéis mucho justo antes de acostaros, que luego no descansáis bien.
O algo así, no sé.