174. Por qué no volveré a volar con Iberia (si puedo elegir)

Estén atentos los próximos días, porque contaré por aquí lo que hasta ahora es el mejor viaje de mi vida. Una espectacular experiencia africana que ni siquiera Iberia y British Airways ha conseguido empañar, pese a que pusieron todo su esfuerzo para ello.

Es fácil encontrar casos de gente absolutamente desesperada con Iberia por el trato que dan a sus clientes. No hay más que buscar un poquito. Y de verdad que ahora les entiendo más. Si se definen con una “grande”, diferenciándose de las “low cost”, debería notarse precisamente en su orientación al cliente. Y es donde más fallan. El resumen de todo mi problema es su nula orientación al cliente, algo básico en una empresa que quiere tener éxito. El cliente debe ser lo primero, lo más importante. Y más allá de estrategias de negocio, acuerdos comerciales, formas de operar, variedad de vuelos o precio de los cafés a bordo, lo primero es que la experiencia de usuario sea lo mejor posible. Que, incluso perdiendo un vuelo, teniendo turbulencias, que te pierdan la maleta, que tengas escalas largas o cualquier otra incidencia, te quedes con la sensación de “volvería a volar con ellos”. Y para eso no hacen falta grandes presupuestos, sino una visión de negocio.

El primer problema fue un cambio de vuelo sin avisar. Algo totalmente inadmisible (en otras ocasiones, aunque se cambie 5 minutos, te avisan e insisten hasta que te das por enterado). Anularon nuestro vuelo y, sin avisar, nos recolocaron el día siguiente. Hubiese sido “gracioso” llegar al aeropuerto y que te comuniquen que tienes que estar 24 horas más en Johannesburgo, buscarte un hotel y no llegar a trabajar al día siguiente. Nos enteramos al intentar hacer el check-in online la noche anterior. Reclamación abierta.

Segundo problema, la atención al cliente en este caso. Llamamos al número de atención al cliente que Iberia tiene en Sudáfrica. Estéril. Una grabación nos iba saltando de un menú a otro y no llegamos a nada. Tuvimos que llamar a España. Resumiendo: 46 minutos (unos 130€ de llamada) y no llegar a nada. La persona que nos atendió no nos ofrecía ninguna solución, y cada vez que consultaba algo (3 minutos de musiquita de espera mediante) nos venía con una nueva explicación (“se ha cancelado uno de los vuelos”, “ustedes han intentado cambiar la reserva”, “ese vuelo no existe”,...) demostrando una nula capacidad. Esa persona puede no saber qué pasa, pero dos detalles: (1) jamás puedes decir “no sé” y echar la culpa al cliente, como si no fuese con ellos, y (2) si tú no lo sabes, busca a alguien que lo sepa, pues obviamente, alguien de Iberia (o British Airways, pues el vuelo estaba operado por ellos) debe saberlo. Alguien lo ha cambiado, o ha programado al sistema que lo cambia automáticamente. Lamentable solución ofrecida. Al final, otra persona llamó por nosotros desde España y nos recolocaron en otro vuelo, llegando a Madrid 7 horas más tarde de lo previsto. Reclamación abierta por la llamada facturada y por los inconvenientes.

Tercer problema, la maleta perdida. Sí, las maletas se pierden, es un hecho. No me cabe en la cabeza que a estas alturas aún pase, pero pasa. Y esto no suele ser culpa de las compañías. Además, al final apareció y llegó a casa al día siguiente. El problema aquí vino, de nuevo, por parte de la atención al cliente. Como única forma de contacto para informarnos del estado de la maleta nos ofrecían un teléfono 902, y ante nuestra queja, argumentaban que era cosa de British Airways, que ellos son los que operan el vuelo. Señores de Iberia, yo he comprado el vuelo en iberia.com; son ustedes los últimos responsables de cara al cliente. Me da igual que por sus acuerdos comerciales el vuelo lo opere otra compañía (por cierto, es gracioso que la persona que nos atendió insistiera tanto en que no tienen nada que ver con British Airways, mientras en todo el stand la cartelería gigante destacaba Iberia - British Airways); el cliente al comprar en su web tiene un “contrato” con ustedes, y son ustedes los que deberían responder ante cualquier problema (luego ya pidan explicaciones internas si quieren).
Esa nula preocupación ante lo que más les debería importar, que es el cliente, es lo que les pasará factura. Su problema no son las “low cost”, no. Son ustedes mismos.

Como apéndice, otro factor para rechazar, en este caso, a British Airways, es que fue, de largo, el avión más cutre de todos en los que he montado este viaje (5 en total). 10 horas de vuelo, y el sistema de entretenimiento viejo, que hubo que reiniciar y que petaba al intentar poner ciertas películas. Además, avión descuidado y ruidoso. Mil veces mejor South African Airlines.