174. Por qué no volveré a volar con Iberia (si puedo elegir)

Estén atentos los próximos días, porque contaré por aquí lo que hasta ahora es el mejor viaje de mi vida. Una espectacular experiencia africana que ni siquiera Iberia y British Airways ha conseguido empañar, pese a que pusieron todo su esfuerzo para ello.

Es fácil encontrar casos de gente absolutamente desesperada con Iberia por el trato que dan a sus clientes. No hay más que buscar un poquito. Y de verdad que ahora les entiendo más. Si se definen con una “grande”, diferenciándose de las “low cost”, debería notarse precisamente en su orientación al cliente. Y es donde más fallan. El resumen de todo mi problema es su nula orientación al cliente, algo básico en una empresa que quiere tener éxito. El cliente debe ser lo primero, lo más importante. Y más allá de estrategias de negocio, acuerdos comerciales, formas de operar, variedad de vuelos o precio de los cafés a bordo, lo primero es que la experiencia de usuario sea lo mejor posible. Que, incluso perdiendo un vuelo, teniendo turbulencias, que te pierdan la maleta, que tengas escalas largas o cualquier otra incidencia, te quedes con la sensación de “volvería a volar con ellos”. Y para eso no hacen falta grandes presupuestos, sino una visión de negocio.

El primer problema fue un cambio de vuelo sin avisar. Algo totalmente inadmisible (en otras ocasiones, aunque se cambie 5 minutos, te avisan e insisten hasta que te das por enterado). Anularon nuestro vuelo y, sin avisar, nos recolocaron el día siguiente. Hubiese sido “gracioso” llegar al aeropuerto y que te comuniquen que tienes que estar 24 horas más en Johannesburgo, buscarte un hotel y no llegar a trabajar al día siguiente. Nos enteramos al intentar hacer el check-in online la noche anterior. Reclamación abierta.

Segundo problema, la atención al cliente en este caso. Llamamos al número de atención al cliente que Iberia tiene en Sudáfrica. Estéril. Una grabación nos iba saltando de un menú a otro y no llegamos a nada. Tuvimos que llamar a España. Resumiendo: 46 minutos (unos 130€ de llamada) y no llegar a nada. La persona que nos atendió no nos ofrecía ninguna solución, y cada vez que consultaba algo (3 minutos de musiquita de espera mediante) nos venía con una nueva explicación (“se ha cancelado uno de los vuelos”, “ustedes han intentado cambiar la reserva”, “ese vuelo no existe”,...) demostrando una nula capacidad. Esa persona puede no saber qué pasa, pero dos detalles: (1) jamás puedes decir “no sé” y echar la culpa al cliente, como si no fuese con ellos, y (2) si tú no lo sabes, busca a alguien que lo sepa, pues obviamente, alguien de Iberia (o British Airways, pues el vuelo estaba operado por ellos) debe saberlo. Alguien lo ha cambiado, o ha programado al sistema que lo cambia automáticamente. Lamentable solución ofrecida. Al final, otra persona llamó por nosotros desde España y nos recolocaron en otro vuelo, llegando a Madrid 7 horas más tarde de lo previsto. Reclamación abierta por la llamada facturada y por los inconvenientes.

Tercer problema, la maleta perdida. Sí, las maletas se pierden, es un hecho. No me cabe en la cabeza que a estas alturas aún pase, pero pasa. Y esto no suele ser culpa de las compañías. Además, al final apareció y llegó a casa al día siguiente. El problema aquí vino, de nuevo, por parte de la atención al cliente. Como única forma de contacto para informarnos del estado de la maleta nos ofrecían un teléfono 902, y ante nuestra queja, argumentaban que era cosa de British Airways, que ellos son los que operan el vuelo. Señores de Iberia, yo he comprado el vuelo en iberia.com; son ustedes los últimos responsables de cara al cliente. Me da igual que por sus acuerdos comerciales el vuelo lo opere otra compañía (por cierto, es gracioso que la persona que nos atendió insistiera tanto en que no tienen nada que ver con British Airways, mientras en todo el stand la cartelería gigante destacaba Iberia - British Airways); el cliente al comprar en su web tiene un “contrato” con ustedes, y son ustedes los que deberían responder ante cualquier problema (luego ya pidan explicaciones internas si quieren).
Esa nula preocupación ante lo que más les debería importar, que es el cliente, es lo que les pasará factura. Su problema no son las “low cost”, no. Son ustedes mismos.

Como apéndice, otro factor para rechazar, en este caso, a British Airways, es que fue, de largo, el avión más cutre de todos en los que he montado este viaje (5 en total). 10 horas de vuelo, y el sistema de entretenimiento viejo, que hubo que reiniciar y que petaba al intentar poner ciertas películas. Además, avión descuidado y ruidoso. Mil veces mejor South African Airlines.

103. Bizkaia

Han sido menos de 4 días, pero estas minivacaciones en Euskadi han dado para mucho.

Comida casera, comida rápida y comida alemana: codillo, salchichas, apfelstrudel y ensalada de patata.

Aste Nagusia, desfile de la ballena, cantos en euskera, repaso de fiestas pasadas, gatas amarillas y partido del Athletic. Zubiarte, cine indomable, patos y pavos. Mucho metro y bus, con niños insufribles y gente muy pasada.

Fiesta del queso, playa, nuestro amigo Ictio, familias muy raras, parejas en el agua para todos los gustos, bocatas, helados y antojo de patatas.

Hora y media para prepararse para salir, postres por duplicado, consejos de limpieza del coche, currículum, películas, series, cama y sofá. Charlas de curros, pisos y amigos.

Subida al Tximelarre y charlas en un banco, excursión a la presa, tortugas algo torpes, baños perrunos, piscinas para humanos, huertos con buenas vistas, viejecillos en la Aldapa con ganas de charla, pintadas curiosas y recuerdos de tiendas frikis.

Esto y lo que se me olvide, en un fin de semana largo. Para que alguno diga que no hacemos cosas y no lo pasamos bien juntos. Recuerdos imborrables y amistades fortalecidas :-)

069. Fin de vacaciones y Temporada Carlitos Otoño-Invierno 2011

Nota breve en mi blog, por aquello de tener algo escrito en Agosto, y una entrada a nivel personal, sin mucho interés pues para el resto de los mortales.

Se han terminado mis vacaciones, salvo unos 4 días sueltos que no sé cuándo caerán, y con un fuerte shock, pues paso del fresquito y tranquilidad del norte, a los 37ºC de Madrid, ciudad además tomada por los actos de la JMJ.

Y como siempre suele pasar al comenzar una nueva temporada, se hacen buenos propósitos. No los voy a destacar por aquí, pero sí que espero que vosotros, amables lectores anónimos, y en especial mis amigos, me deis fuerzas para arrancar y mejorar mi vida. ¿Estoy mal? No tengo ningún derecho a quejarme, técnicamente las cosas me van bien, pero entre golpes emocionales, cambios de rutina y demás, mi aparente fortaleza está bajo mínimos. Ya sé que soy débil, siempre lo he sido, y eso sale a relucir en determinados momentos. El tiempo que transcurre entre un hecho negativo, y el tragármelo para que pase al fondo de todo y quede como remanente de tristeza, es un tiempo en el que mi autoestima y fortaleza se tambalea.

Tomo medidas para que esto mejore, y lo conseguiré, por supuesto; estaré más alegre y volveré a mostrar esa bonita sonrisa que dicen que tengo.

Y no me despido sin agRadecer estas vacaciones a todos los que habéis sido pRotagonistas de ellas :)

033. Vacaciones 2010 (y II)

Aquí iría una entrada de mi semana de vacaciones familiares en Gijón.

Pero qué queréis que os diga... Se puede resumir en comer como nunca :D en unos paisajes únicos :D y descansando todo lo que necesito :D

Así que otra semana genial, la lástima es que cada año puedo estar menos tiempo :(

¡Puxa Xixón!

032. Vacaciones 2010 (I)

Breve resumen de esta semana por A Coruña...




Sábado

De camino, parada en Astorga para hacer compra, comprar mantecados y hojaldres (cómo no), y comer en Santiago Millas, a unos kilómetros de allí. No cayó el cocido maragato al final, digamos que la temperatura no acompañaba...

Al llegar a la casa, disfrutar de las cálidas aguas (*IRONíA*) de la piscina, y a descansar.



Domingo

Visita a la naturaleza: en las Fragas del Eume, tras comer el primer pulpo del viaje, subimos en bus al monasterio de Caaveiro, perdido en mitad del monte, y bajamos andando los 7 - 9 km, lo cual nos lleva más tiempo de lo esperado, al ir por sendero en lugar de la carretera. Vistas preciosas, árboles que sonaban como puertas oxidadas, refugio de pescadores, bichos, remojo de pies en el río, puentes colgantes y anochecer a la vuelta.



Lunes

Nos acercamos a Viveiró a comer un cocido de proporciones exageradas, y por la tarde a Viveiro, en la costa, para ver el pueblo y subir a la ermita de San Roque, con unas vistas espectaculares de la ría. Terminamos allí cerca, en una playita, donde nos mojamos los pies, recogemos conchas y corremos detrás de las gaviotas.



Martes

Comemos en Pontedeume (sí, nuestros días comienzan siempre con la comida) unas raciones bastante ricas. Y por la tarde, playita, donde Ana, Raquel y Carlos comen helados mientras Alfon y Moncal se dedican a dormir la siesta a la sombra. A la vuelta, sesión de piscina saltando a bomba :D



Miércoles

Recorremos la Costa de Morte. Empezamos en Malpica, con quizá la mejor comida de nuestra vida. Parrillada de marisco, lubina y arroces con gambones y bogavante. Y una crema de queso de postre simplemente espectacular. Tras eso, paradas en Laxe, Muxía y finalmente Finisterre, donde vivimos una puesta de sol espectacular, rodeados de peregrinos. Por la noche, en Cee, vemos Toy Story 3, y emprendemos la vuelta llegando a las 3 a casa.



Jueves

Quedamos en Padrón con Cris y Edu, donde comemos pulpo, queso, calamares... y por supuesto pimientos. La tarde la pasamos en una playa cercana a Rianxo. De noche, al igual que otras noches pasadas, nos dedicamos a las cartas (las chicas) y a la Wii (los chicos), en la sala comunal de la casa rural.



Viernes

Viaje un tanto pesado y aburrido de vuelta, parando para comer en un restaurante de carretera, y con una infructuosa búsqueda de Donuts Fondant por las gasolineras del camino.


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Mención especial para los animales protagonistas de nuestro viaje. Primero, los perros de la casa rural: Barnie, el pequeñito pero líder de la "manada"; la perra negra que no se sabía si estaba embarazada o muy gorda; y el pobre cojito, que había sido maltratado porque tenía pánico a la gente nueva, aunque muchas ganas de ser mimado.

En la casa también habitaban, como es normal en el campo, moscas, abejas, y sobre todo arañas. La que matamos el último día tenía un tamaño exagerado. Esa misma noche nos habíamos encontrado también con una sorpresa al llegar: un murciélago revoloteando en una de las habitaciones. Armados con un par de toallas, y más tarde con una bolsa de tela, conseguimos echarle fuera de casa.

Y para rematar, los animales que nos encontramos por el camino: vacas, caballos, una liebre corriendo en paralelo al coche, y una familia de jabalís, ante la cual tuve que frenar para no llevarme por delante a un jabato despistado.